在網(wǎng)站策劃、設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)過程中，我們會(huì)不斷聽到“以用戶為中心”這句話。更有甚者，很多初做網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的人員動(dòng)不動(dòng)就談“用戶體驗(yàn)”，貌似以“用戶為中心！”。那么到底什么是以用戶為中心？以筆者做了6年的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)以及看過的成功不成功的商業(yè)案例來(lái)講，“以用戶為中心”的本質(zhì)就是滿足用戶的基本需求，只有在基本用戶滿足的情況下才能談?dòng)脩趔w驗(yàn)泛概念。如果說(shuō)我們說(shuō)，“以用戶為中心”是小環(huán)節(jié)，那么“用戶體驗(yàn)”則是一個(gè)大概念，顯得空泛，但在某些時(shí)候又可以具體。

在這里，我們套用商業(yè)世界一句俗氣的語(yǔ)言便是：“客戶第一”。這樣更有助于一些懂者和不懂者更好的理解“以用戶為中心”概念。那么到底什么是客戶第一呢？這個(gè)問題放在互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)里面，就是筆者在幾年前就強(qiáng)調(diào)的“落地”，即電子商務(wù)更著重在商務(wù)，而不是電子，電子是媒介，是工具，企業(yè)使用媒介的*終目的在商務(wù)，而不是把電子當(dāng)玩具。但是在之前，從來(lái)沒有人去考慮過這些，因?yàn)槊總€(gè)號(hào)稱電子商務(wù)的網(wǎng)站都活的比較好比較滋潤(rùn)。在2008年，經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)的時(shí)候，滋潤(rùn)的生活被打斷了，企業(yè)們發(fā)現(xiàn)，玩了這么多年的電子商務(wù)，除了賠進(jìn)去一筆所謂的營(yíng)銷推廣費(fèi)用之外，他們什么都沒得到。于是，那些在噱頭上稱呼為電子商務(wù)的網(wǎng)站傻眼了……。與此同時(shí)，我們看到，一些務(wù)實(shí)的，以批發(fā)購(gòu)物為主的網(wǎng)站大受青睞，廠商也大多表示歡迎，原因在于，這類網(wǎng)站的存在是著實(shí)的為用戶著想，套用網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，便是“以用戶為中心”了。

現(xiàn)在來(lái)看，無(wú)論是客戶第一還是以用戶為中心，它必須要落到實(shí)處，它不是一句口號(hào)。而如果我們要追究以用戶為中心的本質(zhì)和它的發(fā)展階段，我們大致可以延續(xù)如下的良性思路：第一階段，不可能做的非常細(xì)致，它是非常粗放的，以滿足用戶的基本需求為主，放在電子商務(wù)里面就是幫助廣大廠商解決產(chǎn)品的銷售，實(shí)質(zhì)而言則是渠道建設(shè)，這一點(diǎn)沒人可以否認(rèn)，阿里巴巴早年的廣告（要出口，找阿里巴巴）就是*好的證明。由于以用戶為中心，解決用戶基本需求的同時(shí)網(wǎng)站方面也解決了自身生存困境；第二階段，網(wǎng)站方在自身生存困境得以解決的情況下，開始考慮用戶體驗(yàn)，即關(guān)注用戶在網(wǎng)絡(luò)上的使用習(xí)慣，并力求在網(wǎng)站策劃，設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)時(shí)追隨這種習(xí)慣，同時(shí)，持續(xù)關(guān)注用戶的基本需求；第三階段，在關(guān)注并持續(xù)推進(jìn)用戶基本用戶的前提下，繼續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。事實(shí)上，每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，無(wú)論它后期如何倡導(dǎo)用戶體驗(yàn)，它必須是在滿足基本需求的狀況下。離開用戶的基本需求，單純的追逐用戶體驗(yàn)無(wú)異于舍本逐末，南轅北轍！

總體來(lái)看，“以用戶為中心”要求網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)方持續(xù)不斷的關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)*初定位的點(diǎn)（網(wǎng)站建立之初的目的是什么，要幫助用戶解決什么或者滿足了用戶的什么需求），在之前的運(yùn)營(yíng)方式和服務(wù)上進(jìn)行突破。我們稱之為“營(yíng)銷創(chuàng)新”。